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根據(jù)國務(wù)院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務(wù)院令第722號）部署，結(jié)合省政府發(fā)布的《浙江省營商環(huán)境優(yōu)化提升行動方案》（浙政辦發(fā)〔2021〕78號）文件、杭州市建設(shè)國際一流營商環(huán)境工作任務(wù)清單，現(xiàn)制定《營商環(huán)境燃氣報裝“102”標準及一站式服務(wù)管理辦法（5.0版）》。

一、指導思想

深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院優(yōu)化營商環(huán)境決策部署和省委省政府、市委市政府優(yōu)化營商環(huán)境要求，堅持問題導向、標桿引領(lǐng)、改革集成、系統(tǒng)推進，加快服務(wù)提質(zhì)，以人民為中心，切實解決用氣報裝的“堵點”、“痛點”，為杭州市打造國際一流的營商環(huán)境提供有力保障。

二、燃氣報裝“102”標準

（一）基本要求

按照市營商辦建設(shè)國際一流營商環(huán)境工作任務(wù)要求，包括非居民用戶新建、拆改以及新建住宅小區(qū)用氣報裝業(yè)務(wù)執(zhí)行“102”工作標準，用戶申請燃氣報裝（通氣）不需要繳納任何費用。

根據(jù)《浙江省關(guān)于印發(fā)水氣報裝便利化行動方案的通知》（浙政辦發(fā)〔2021〕78號）要求，明確用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的配套管線設(shè)計、施工均屬工程服務(wù)，不計入營商環(huán)境“102”標準的報裝環(huán)節(jié)、時間；同步，燃氣公司應(yīng)抓緊完成氣源管線施工和驗收。

（1）1個工作日：在氣源管道、用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)燃氣設(shè)施均施工完成、驗收合格情況下，接受用戶報裝申請至通氣不超過1個工作日。

（2）0份材料：用戶申請燃氣報裝實行0份材料容缺辦理，通過政府數(shù)據(jù)平臺共享信息，若用戶已委托燃氣公司在產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)代建燃氣設(shè)施，則無需材料。

（3）2個環(huán)節(jié)：一是報裝申請；二是開閥通氣。

（二）基本流程

1.報裝申請[即時辦理]

（1）客戶可在市、區(qū)行政服務(wù)中心、城投營業(yè)廳、公司各線下營業(yè)廳(一站式服務(wù)基地)、19網(wǎng)上營業(yè)廳、“杭州燃氣19廳”APP、“杭州辦事服務(wù)”APP、浙里辦、熱線電話等申請燃氣報裝（通氣）業(yè)務(wù)。

（2）服務(wù)人員線下受理時，應(yīng)查驗用戶工商營業(yè)執(zhí)照（正本）(可通過政務(wù)網(wǎng)查詢)，發(fā)放《服務(wù)指南》，詳細解釋辦事流程、條文釋義和用戶需配合事宜，并在2小時內(nèi)轉(zhuǎn)交一站式服務(wù)基地的客戶經(jīng)理；通過19網(wǎng)上營業(yè)廳、967266熱線電話登記辦理的，客戶經(jīng)理接單后應(yīng)1小時內(nèi)電話聯(lián)系用戶，確認營業(yè)執(zhí)照、用氣地址、自建(代建)、竣工驗收等信息。

（3）若用戶產(chǎn)權(quán)范圍的燃氣設(shè)施委托燃氣公司代建的，燃氣施工單位在現(xiàn)場完成施工并具備通氣條件后，由施工單位代為填寫《非居民用氣燃氣報裝（通氣）申請表》（附件1），并經(jīng)用戶簽字確認，申請表一式兩份，一份交與用戶留存，一份由施工單位上傳非居民用戶管理系統(tǒng)。

2.開閥通氣[最短0.5天，最長不超過1個工作日]

（1）燃氣公司代建項目

施工完成后，客戶經(jīng)理按照《非居民用戶用氣報裝（通氣）申請表》上的通氣計劃，組織建設(shè)、運行、施工單位人員進行工程驗收通氣點火，并在《非居民用氣報裝（通氣）確認表》（附件2）中填寫好通氣時間，征求用戶滿意度意見，并經(jīng)用戶簽字確認。確認表一式兩份，一份交與用戶留存，一份由施工單位上傳非居民用戶管理系統(tǒng)。

（2）用戶自建項目

①客戶經(jīng)理組織公司施工、設(shè)計等人員核實用戶產(chǎn)權(quán)燃氣設(shè)施工程、外部氣源管建設(shè)情況，提出整改建議（如有）、碰接（接駁）點位置和開挖前期審批要求，現(xiàn)場向用戶提出碰接（接駁）工程方案，簽訂《供用氣合同》、《委托維護保養(yǎng)協(xié)議》。

②用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的燃氣設(shè)施已按照燃氣公司的要求整改完成，前期審批手續(xù)已辦理完成，以及《供用氣合同》、《委托維護保養(yǎng)協(xié)議》簽訂完成，用戶填寫《非居民用氣燃氣報裝（通氣）申請表》（附件1），客戶經(jīng)理按計劃組織建設(shè)、運行、施工單位進行工程驗收通氣、點火，填寫《非居民用氣報裝（通氣）確認表》（附件2），征求用戶滿意度意見，并經(jīng)用戶簽字確認。確認表一式兩份，一份交與用戶留存，一份由施工單位上傳非居民用戶管理系統(tǒng)。

③如用戶燃氣設(shè)施需要整改不具備通氣條件、碰接（接駁）開挖審批尚未完成、割接（接駁）危險作業(yè)委托合同尚未簽訂，其整改、審批、簽約等時長均不計入驗收通氣環(huán)節(jié)的辦理時長。客戶經(jīng)理應(yīng)向用戶做好解釋工作。

三、一站式服務(wù)管理導則

非居民用戶一站式服務(wù)是指用戶委托公司實施產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的燃氣設(shè)施安裝，包括新建和拆遷改工程，公司提供燃氣設(shè)計、施工、通氣點火等一站式服務(wù)，以及用氣設(shè)備供應(yīng)、報警系統(tǒng)營銷、安裝、維保等延伸服務(wù)，做到“交鑰匙”工程。

用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的燃氣設(shè)施可選擇委托城燃單位代建或用戶自建。

（一） 用戶委托城燃單位實施的一站式代建項目

1.公建、工業(yè)用戶

（1）基本要求

①小公建（用氣量在16方/小時及以下）項目，從正式受理10天內(nèi)通氣，其中合同繳費后5天內(nèi)通氣。

②大公建（用氣量在16方/小時以上非配套或預埋）項目，從正式受理20天內(nèi)通氣，其中合同繳費后15天內(nèi)通氣。

③上述時間不包含用戶因素和政府行政審批辦理時間。

（2）用戶需提供基本資料

用戶辦理燃氣一站式業(yè)務(wù)時，需提供：營業(yè)執(zhí)照（可容缺，事業(yè)單位、部隊等無營業(yè)執(zhí)照除外）、用氣設(shè)備清單、供用氣區(qū)域平面布置圖（燃氣管道設(shè)計所需的技術(shù)參數(shù)等資料可容缺）三份資料。

（3）基本流程

①登記受理[即時辦理]

◆用戶可通過市、區(qū)行政服務(wù)中心、城投營業(yè)廳、公司各線下營業(yè)廳(含一站式服務(wù)基地)、19網(wǎng)上營業(yè)廳、熱線電話的形式咨詢、登記辦理燃氣一站式業(yè)務(wù)。

◆客戶經(jīng)理或窗口服務(wù)人員應(yīng)進行安全宣傳，發(fā)放《服務(wù)指南》，詳細解釋用戶自建、代建項目的辦事流程。用戶選擇委托代建，詳細解釋辦事流程、條文釋義和用戶需配合事宜，并請用戶填寫《非居民用戶燃氣預埋改造受理單》（附件3）和《溫馨提醒》（附件4），一式兩份并蓋公章，一份交與用戶留存，一份交給客戶經(jīng)理，并反饋給設(shè)計院。

◆一站式服務(wù)基地、其他各線下營業(yè)網(wǎng)點以及熱線電話接待用戶辦理用氣登記即時受理；19網(wǎng)上營業(yè)廳登記受理，2小時內(nèi)各建設(shè)管理單位客戶經(jīng)理響應(yīng)受理，客戶經(jīng)理聯(lián)系用戶并安排后續(xù)程序。如用戶資料不全的，客戶經(jīng)理應(yīng)告知為預受理，后續(xù)流程可同步實施，但需盡快完善資料。

②踏勘設(shè)計[辦理時限最短0.5天，最長1天]

◆踏勘設(shè)計環(huán)節(jié)需用戶配合的工作為：確定踏勘時間；共同確定用氣方案；提供設(shè)計所需資料。

◆客戶經(jīng)理在預受理或受理后，應(yīng)事先征求并滿足用戶需踏勘的時間；如用戶無預約要求，客戶經(jīng)理應(yīng)組織設(shè)計單位、施工單位在1天內(nèi)（次日）組織踏勘。

◆設(shè)計人員、施工單位必須參加現(xiàn)場踏勘；客戶經(jīng)理如缺席，應(yīng)委托設(shè)計人員全權(quán)負責踏勘、與用戶確定用氣方案。

◆如用戶選擇推薦的燃氣設(shè)備、燃氣泄漏報警系統(tǒng)，現(xiàn)場應(yīng)同步完成燃氣設(shè)備平面布置、燃氣泄漏報警安裝示意圖。

◆時效性要求：小公建實行菜單式報價，設(shè)計人員現(xiàn)場踏勘后，根據(jù)用戶提供的資料，出具設(shè)計方案報給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理按照報價原則進行菜單式組價，并當天報給用戶（含預埋改造費、氣費預付費、維保費）。大公建用戶資料齊全的前提下，無報警1天內(nèi)設(shè)計院先出用氣方案，有報警2天內(nèi)出用氣方案和報警方案，施工單位收到用氣方案后1天內(nèi)出施工費，客戶經(jīng)理進行組價，當天報價給用戶。

③簽約繳費[即時辦理，辦理時限：0.5天]

◆簽約繳費環(huán)節(jié)需要用戶配合工作為：協(xié)商確定預埋改造費；簽訂《預埋改造合同》、《供用戶合同》、《維保合同》；提供開票信息，繳納相關(guān)費用，提供繳費憑證。

◆用戶確認工程報價，并提供正式受理所需的營業(yè)執(zhí)照副本復印件或營業(yè)執(zhí)照辦理登記表后（針對預受理、資料未提供齊全的用戶），雙方簽訂合同�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)根據(jù)用戶需求，主動提供上門服務(wù)，并告知用戶支付款項相關(guān)事宜。

◆如用戶資金緊張，城燃單位啟動“綠色通道”（工程施工優(yōu)先），明確用戶最遲應(yīng)在通氣前繳清費用。

④施工通氣[小公建最短時限0.5天，最長不超過5天；大公建最短時限0.5天，最長不超過15天]

◆施工通氣需用戶配合的工作為：與社區(qū)、物業(yè)等做好施工前的溝通工作；與第三方接氣單位（如涉及）的協(xié)調(diào)工作；提供適宜的施工場地；確保用氣設(shè)備及時到現(xiàn)場并就位；通氣時風機等設(shè)備施工完成且可正常使用；通氣時接受安全教育與培訓。

◆客戶經(jīng)理在簽訂合同的同時，應(yīng)同步下達任務(wù)給施工單位，如用戶有特殊需求，任務(wù)單中應(yīng)備注；如用戶無特殊要求，施工單位應(yīng)在次日前進場施工，施工人員做好用氣設(shè)備與設(shè)計圖的核對、設(shè)計圖與現(xiàn)場安裝條件符合性的核對等，如有問題應(yīng)第一時間反饋設(shè)計人員和客戶經(jīng)理，期間做好與用戶的溝通，客戶經(jīng)理、設(shè)計人員應(yīng)積極配合處理，確保時限內(nèi)完成施工任務(wù)。

◆小公建無地下管、且低壓接氣的項目，客戶經(jīng)理將任務(wù)單下達施工單位后，同步應(yīng)將合同移交營業(yè)管理部門。施工單位工程完工后符合通氣條件的直接自驗通氣，竣工資料三天內(nèi)直接移交營業(yè)管理部門，客戶經(jīng)理同步三天內(nèi)將供用氣合同移交營業(yè)管理部門。營業(yè)管理部門一周內(nèi)上門復驗。

◆有地下管、或中壓接氣（有調(diào)壓器）的小公建項目，在項目完工、自驗合格后，客戶經(jīng)理牽頭，直接組織施工單位驗收、通氣點火，三天內(nèi)施工單位將竣工資料移交營業(yè)管理部門，客戶經(jīng)理同步三天內(nèi)將供用氣合同移交營業(yè)管理部門。營業(yè)管理部門一周內(nèi)上門復驗。

◆大公建項目工程完工后，施工單位應(yīng)做好工程自驗、竣工資料移交等配合工作，確保一次交驗通氣合格率100%。具備通氣條件后，客戶經(jīng)理應(yīng)立即安排驗收通氣，通知營業(yè)管理部門參加合驗。

◆在完成施工并具備通氣條件后，由施工單位代為填寫《非居民用氣燃氣報裝（通氣）申請表》（附件1），并經(jīng)用戶簽字確認�？蛻艚�(jīng)理填寫《非居民用氣報裝（通氣）確認表》（附件2），征求用戶滿意度意見，并經(jīng)用戶簽字確認。通氣時，現(xiàn)場燃氣工作人員應(yīng)向用戶提供燃氣具、燃氣安全使用注意事項，必要時可實操訓練用戶，并提供報警、咨詢電話。

（二）用戶自建項目

1.基本要求

用戶選擇產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的燃氣設(shè)施自建，應(yīng)承諾按照國家相關(guān)規(guī)范設(shè)計，材料、施工符合設(shè)計標準。

2、用戶辦理燃氣業(yè)務(wù)時，需提供：營業(yè)執(zhí)照（事業(yè)單位、部隊等無營業(yè)執(zhí)照除外）一份資料，可容缺。

3.基本流程

（1）登記受理：[即時辦理]

①客戶經(jīng)理接待用戶辦理用氣登記即時受理，并對用戶進行一次安全宣傳，發(fā)放《服務(wù)指南》，詳細解釋用戶自建辦事流程、條文釋義和用戶需配合事宜，并請用戶填寫《非居民用戶燃氣預埋改造受理單》（附件3）和《自建項目告知單》（附件5），雙方簽字確認，一式兩份并蓋公章，一份交與用戶留存，一份交給客戶經(jīng)理，并反饋給設(shè)計院。

②客戶經(jīng)理或駐點設(shè)計人員查詢GIS信息系統(tǒng)，告知客戶接氣點相對位置和具體情況（如壓力、管徑、管材等），并提供氣源點參考圖紙。其他營業(yè)廳及網(wǎng)上19服務(wù)廳，可通過微信推送的方式提供氣源點參考資料。如用戶要求上門服務(wù)，客戶經(jīng)理按照用戶預約時間組織設(shè)計人員、用戶進行現(xiàn)場踏勘，確定接氣點位置。

（2）圖審與簽約[最長辦理時限：0.5天]

①用戶向建設(shè)管理單位提供工程設(shè)計圖，客戶經(jīng)理組織駐點設(shè)計人員免費進行第三方圖審，校核用戶工程設(shè)計技術(shù)標準符合性、大管網(wǎng)供氣能力匹配性等，反饋意見，告知圖審結(jié)果。

②鑒于用戶燃氣管道接入大管網(wǎng)的碰接作業(yè)屬危險作業(yè)，且關(guān)聯(lián)到燃氣公司產(chǎn)權(quán)管網(wǎng)，可能影響區(qū)域用戶停氣，故碰接置換作業(yè)由建設(shè)管理單位組織實施。

③如用戶提供的工程設(shè)計圖通過設(shè)計圖審，客戶經(jīng)理就碰接置換作業(yè)向用戶報價，用戶認可后，雙方簽訂《碰接（割接）危險作業(yè)委托協(xié)議》、《供用氣合同》、《維保協(xié)議》，用戶提供開票信息，繳納相關(guān)費用并提供付款憑證等。

（3）驗收通氣[最短0.5天，最長不超過1天]

用戶施工完成后，向城燃單位提交竣工資料。填寫《非居民用戶用氣報裝（通氣）申請表》（附件1），并經(jīng)用戶簽字確認，一式兩份并蓋公章，一份交與客戶留存，一份反饋項目客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理資料審核合格后，組織人員參與用戶工程驗收，組織割接、置換、通氣工作，通氣完成后，由施工單位幫助用戶現(xiàn)場填寫《非居民用氣報裝（通氣）確認表》（附件2），征求用戶滿意度意見，并請用戶簽字確認，一式兩份，一份交與用戶留存，一份由施工單位上傳非居民用戶管理系統(tǒng)。

四、新建住宅小區(qū)燃氣預埋用氣報裝（安裝）

（一）基本要求

1.新建住宅小區(qū)項目預埋用氣報裝（安裝）按照【杭價服[2012]143號文件】精神，開發(fā)商繳納燃氣配套預埋費，城燃單位負責住宅小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)的小區(qū)燃氣管、戶內(nèi)燃氣立管的設(shè)計、建設(shè)安裝和交驗通氣。

2.各城燃單位應(yīng)提前介入、及時掌握地塊開發(fā)信息。在各級規(guī)劃資源局“多規(guī)合一”平臺（主城區(qū)）項目生成階段，或在政府部門征求意見過程中應(yīng)獲取地塊開發(fā)相關(guān)資料，單位內(nèi)建立共享臺賬，委托設(shè)計提前完成氣源管線布局方案。

（二）用戶需提供基本資料

開發(fā)單位需提供：開發(fā)商營業(yè)執(zhí)照、規(guī)劃許可證及規(guī)劃附圖（可通過建委工程審批系統(tǒng)共享）兩項資料。

（三）基本流程

1.登記受理[即時辦理]

（1）用戶填寫《新建住宅小區(qū)燃氣預埋申請受理表》（附件6），一式兩份并蓋公章，一份交與用戶留存，一份交給客戶經(jīng)理，并反饋給設(shè)計院，各城燃單位在小區(qū)預埋工程登記受理時，應(yīng)要求開發(fā)單位明確通氣需求（時間），確保建設(shè)管理單位對氣源路由、小區(qū)預埋工程統(tǒng)籌考慮，有序進行。

（2）客戶經(jīng)理在辦理配套小區(qū)登記受理時，應(yīng)仔細詢問房產(chǎn)開發(fā)商所開發(fā)的小區(qū)建設(shè)標準，毛坯還是精裝修；如是精裝修要進一步了解開發(fā)商是否配置燃氣灶、熱水器以及地暖等燃氣設(shè)備設(shè)施，做好延伸服務(wù)。

2.設(shè)計配合[配合辦理]

（1）設(shè)計院接到建設(shè)管理單位設(shè)計委托任務(wù)后，應(yīng)在1天內(nèi)主動與房產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)系，約定上門對接或踏勘現(xiàn)場，積極配合設(shè)計，并先行進行氣源管線接入設(shè)計（非大市政配套納入小區(qū)項目），設(shè)計出圖時間不超過5天。

（2）設(shè)計院根據(jù)房產(chǎn)開發(fā)商提供的資料，7天內(nèi)出設(shè)計方案交建設(shè)管理單位審查，審核通過后再出正式藍圖。

（3）在設(shè)計資料齊全、方案確認的情況下，原則上小區(qū)預埋工程戶內(nèi)管（含精裝修表后暗封管）設(shè)計出圖不超過15天、小區(qū)庭院管設(shè)計出圖不超過10天。建設(shè)管理單位應(yīng)組織開展圖紙審查，確保燃氣設(shè)施符合法律法規(guī)和建設(shè)管理單位的技術(shù)標準。

3.合同簽訂[即時辦理]

無特殊需求，施工圖出圖后，建設(shè)管理單位與開發(fā)商簽訂《新建住宅小區(qū)燃氣管道預埋合同》，按照合同繳納配套預埋費，如提供燃氣延伸服務(wù)，同步簽訂相關(guān)服務(wù)合同。

4.任務(wù)發(fā)包[直接發(fā)包最長辦理時限：5天]

（1）毛坯項目。建設(shè)管理單位按照項目發(fā)包制度進行任務(wù)分配。

（2）精裝修項目。建設(shè)管理單位按照工程建設(shè)相關(guān)制度和程序組織施工管理和做好配合服務(wù)工作。

5.施工組織[配合辦理]

建設(shè)管理單位組織各參建單位、設(shè)備設(shè)施供應(yīng)商、采暖施工單位按照房產(chǎn)開發(fā)商的主體進度配合完成施工，做好工程進度、質(zhì)量管理，同時做好服務(wù)工作。

6. 竣工驗收、通氣[最長辦理時限：2天]

（1）由建設(shè)管理單位組織運行管理單位（部門）、參建單位、設(shè)備設(shè)施供應(yīng)商共同驗收、通氣，通氣完成后小區(qū)居民具備開戶條件。

（2）各建設(shè)管理單位應(yīng)在開發(fā)單位提出通氣前，配套或自營開發(fā)完成外部氣源管、小區(qū)預埋工程的設(shè)計、施工等工程建設(shè)全流程、幢結(jié)構(gòu)調(diào)查及信息系統(tǒng)錄入等，具備驗收、通氣條件。

（3）新建小區(qū)（商品房、經(jīng)適房等）預埋工程幢結(jié)構(gòu)調(diào)查不作強制要求。各建設(shè)管理單位應(yīng)管理前置，確保小區(qū)交驗通氣前的幢結(jié)構(gòu)信息已錄入《用戶信息管理系統(tǒng)》并具備開戶條件，確保通氣即時可向用戶提供燃氣開通等服務(wù)。

五、預算及報價依據(jù)

（一）按規(guī)收費，結(jié)算收支分離

1.用戶委托建設(shè)管理單位實施燃氣預埋改造工程的，根據(jù)小公建菜單式報價以及《“一站式服務(wù)”工程預算編制導則和資金結(jié)算管理規(guī)定》（杭燃氣（2017）113號）收取與本工程關(guān)聯(lián)費用。

2.用戶自行實施燃氣預埋改造工程的，建設(shè)管理單位可向客戶收取設(shè)計圖審、碰接通氣作業(yè)等與本工程關(guān)聯(lián)的實際有資源投入的費用，不得收取接駁費、增容費等無實質(zhì)投入的費用。

3.新建住宅小區(qū)埋設(shè)燃氣管道，根據(jù)杭價服[2012]143號文件規(guī)定，收取預埋費。

4.項目資金管理以“收支兩條線”為基本原則，建設(shè)管理單位負責向用戶收取預埋改造費用，根據(jù)相關(guān)合同約定向各參建單位支付相關(guān)費用。

（二）及時審計，加快結(jié)算

對于需要第三方審計的工程，在完工后的30天內(nèi)，參建單位應(yīng)向客戶經(jīng)理遞交工程結(jié)算資料�？蛻艚�(jīng)理負責結(jié)算審計的督辦，客戶經(jīng)理將結(jié)算資料送用戶（單位或指定的財政部門、中介機構(gòu)等單位）審核，并負責結(jié)算對賬工作（針對按實結(jié)算項目），原則上要求用戶在90天內(nèi)完成工程結(jié)算審計，工程結(jié)算編制控制在5天內(nèi)。

（三）及時催收，結(jié)清余款

客戶經(jīng)理負責向用戶結(jié)算尾款收取工作，確保資金回收及時率和向參建單位同步結(jié)清余款。

六、設(shè)計簡化及材料供應(yīng)約定

（一）簡化設(shè)計變更

實施過程中因用戶原因需調(diào)整原設(shè)計管道走向、管徑、灶具、流量計等，設(shè)計院以蓋章確認的《工作聯(lián)系單》視作設(shè)計變更。

（二）表具管理

1.針對小公建建設(shè)時效性要求高，由施工單位備用各種類型皮膜表在物資倉庫，隨時可用。

2.皮膜表使用范圍到不大于設(shè)計流量25m3/h；若用戶因灶具變更使設(shè)計流量減少，原設(shè)計選配的流量計不再調(diào)整。

3.用氣方案涉及渦輪流量計、非標調(diào)壓器選型的，做好提前采購工作，確保用戶不受影響。如合格的渦輪表檢定周期跟不上用戶通氣需求的，先安裝通氣，后在線檢測。

七、服務(wù)要則

1.履行首問責任制。公司各實體營業(yè)窗口均可預受理非居民用戶報裝業(yè)務(wù)，執(zhí)行首問責任制，確保用戶需求第一時間響應(yīng)。

2.建立快速聯(lián)絡(luò)機制。建設(shè)管理單位明確負責人，專門與市、區(qū)行政服務(wù)中心、一站式服務(wù)基地外的營業(yè)廳、19網(wǎng)上營業(yè)廳建立一對一的聯(lián)絡(luò)機制，便于客戶經(jīng)理2小時內(nèi)能與用戶聯(lián)絡(luò)，雙方進一步溝通、咨詢或確定現(xiàn)場踏勘時間等。

3.及時告知后續(xù)流程�？蛻艚�(jīng)理在為用戶服務(wù)期間，均應(yīng)提前告知用戶各環(huán)節(jié)需配合事宜、工作進展情況；如各環(huán)節(jié)用戶擱置超過2天的，應(yīng)主動詢問原因、訴求，及時支持解決，確保流程順利實施。

4.提供推薦性三項延伸服務(wù)。各參建單位均應(yīng)“想用戶所想、急用戶所急”，推薦優(yōu)家產(chǎn)品、商業(yè)燃氣灶和燃氣泄漏報警系統(tǒng)，供用戶選擇；如用戶需建設(shè)管理單位代為辦理道路開挖、交通組織、消防報批等行政審批手續(xù)的，建設(shè)管理單位應(yīng)提供免費代辦服務(wù)（行政類規(guī)費由用戶承擔）。

5.服務(wù)滿意度調(diào)查。通氣后，建設(shè)管理單位應(yīng)開展一戶一調(diào)查，核實服務(wù)過程中客戶經(jīng)理、參建單位的服務(wù)響應(yīng)、環(huán)節(jié)時長控制等要素，聽取用戶建議、意見，評價滿意度。

八、內(nèi)控管理指標

營商環(huán)境優(yōu)化暨一站式服務(wù)實行過程管理指標控制，確保環(huán)節(jié)、時長、流程全面管控，建設(shè)管理單位安全、服務(wù)責任落實。

1.資料符合率100%：即各建設(shè)管理單位在辦理報裝業(yè)務(wù)中不得向客戶提出額外資料，涉及用戶提供的平面布置圖等不符合設(shè)計規(guī)范的，應(yīng)由設(shè)計人員自行解決或主動協(xié)商用戶。

2.時長承諾率100%：用戶報裝業(yè)務(wù)嚴格執(zhí)行好各關(guān)鍵環(huán)節(jié)時效性和工作要點，確保一站式服務(wù)均在承諾時間內(nèi)，即16方（含）以下用戶“11315”、16方以上用戶“12515”完成工程服務(wù)。

3.一次交驗通氣合格率100%：按照交驗計劃一次性完成交驗通氣（用戶設(shè)備、環(huán)境不安全等因素除外）。

4.設(shè)計出圖一次合格率、及時率100%：設(shè)計單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)或完成，不出現(xiàn)設(shè)計失誤造成資源浪費或安全未遂事件；推諉或協(xié)調(diào)不到位造成出圖影響工期被投訴、曝光等事件。

5.一次安檢率100%、安全培訓、教育率100%：通氣后，各建設(shè)管理單位（自驗項目由施工單位代為實施）應(yīng)在本細則規(guī)定時間內(nèi)對燃氣設(shè)施開展一次免費安全檢查、向用戶開展一次安全用氣、日常檢查、報警響應(yīng)、應(yīng)急處置等安全知識培訓。

6.非居民用戶管理系統(tǒng)中一站式服務(wù)、通氣報裝各環(huán)節(jié)錄入及時率100%。

九、各部門、單位職責

（一）建設(shè)發(fā)展部

建設(shè)發(fā)展部是集團營商環(huán)境優(yōu)化及一站式服務(wù)的管理部門，主要工作職責如下：

1.負責制定市場發(fā)展、工程建設(shè)等相關(guān)的管理制度，并監(jiān)督實施；

2.負責指導各建設(shè)管理單位及參建單位營商環(huán)境及一站式服務(wù)工作，檢查執(zhí)行情況；

3.負責對施工費用進行分析，為工程報價提供參考；

4.負責協(xié)調(diào)、解決各建設(shè)管理單位、參建單位在營商環(huán)境暨一站式服務(wù)過程中需要協(xié)調(diào)的問題。

（二）科技信息部

1.負責集團系統(tǒng)與政府各平臺數(shù)據(jù)對接及技術(shù)支撐；

2.負責19營業(yè)廳涉及非居民用戶的系統(tǒng)維護管理。

（三）綜合管理部

1.負責城投營業(yè)廳、各線下營業(yè)廳和網(wǎng)上19廳的業(yè)務(wù)管理和日常監(jiān)督檢查；

2.負責非居民用戶通氣后的日常運營管理服務(wù)。

（四）各建設(shè)管理單位

負責管理區(qū)域、職責范圍的營商環(huán)境用氣報裝“102”的承諾服務(wù)和一站式服務(wù)涉及的營銷、合同、工程代建（建設(shè)）、結(jié)算、竣工管理等。

1.負責分公司管理區(qū)域內(nèi)非居民用戶新建、拆改和新建住宅配套小區(qū)發(fā)展、配套服務(wù)及施工管理工作，并制定內(nèi)部管理流程；

2.按照營商環(huán)境及一站式服務(wù)要求開展各項工作，臺賬數(shù)據(jù)及時錄入非居民用戶系統(tǒng)；

3.加強對參建單位的管理，按照公司制度對參建單位進行考核，并將考核情況報建設(shè)發(fā)展部備案；

4.負責管理區(qū)域線下營業(yè)廳的日常管理工作，加強對窗口服務(wù)人員、客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力的培訓和指導；

5.負責一站式服務(wù)涉及的工程費用收支管理工作，并做好與參建單位費用結(jié)算工作。

十、其他

1.進一步精細管理。優(yōu)化營商環(huán)境是國家、省、市重點工作之一，是深化“最多跑一次”改革的要求，燃氣報裝“102”為杭州市打造國際一流的營商環(huán)境提供有力保障。

2.過程管控，績效考核。建設(shè)發(fā)展部根據(jù)非居民用戶管理系統(tǒng)各環(huán)節(jié)錄入時效性、準確性，并結(jié)合本部門檢查情況，對各單位月度優(yōu)化營商環(huán)境一站式服務(wù)管理工作進行通報。

3.建立健全標準臺賬。各城燃單位應(yīng)建立燃氣報裝臺賬，即每項燃氣報裝業(yè)務(wù)不得少于2張表格和附證材料，即《非居民用氣燃氣報裝（通氣）申請表》、《非居民用氣報裝通氣確認表》、通氣現(xiàn)場人員作業(yè)、用戶設(shè)備用氣照片等；表格書面留檔，所有資料一并錄入非居民管理信息系統(tǒng)。

4.強化用戶溝通。各城燃單位應(yīng)高度重視，在用戶服務(wù)、溝通的每個環(huán)節(jié)，均應(yīng)宣傳“102”標準內(nèi)涵，取得用戶理解和支持。特別是在營商環(huán)境各層級的測評時，要多了解、跟蹤用戶的客觀需求，以服務(wù)第一理念提高用戶對燃氣報裝營商環(huán)境的認同、滿意。

十一、解釋權(quán)限

本實施辦法由集團建設(shè)發(fā)展部負責解釋，各單位對實施過程中應(yīng)及時反饋問題，集團將根據(jù)各單位反饋情況，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決。  

附件1：非居民用氣報裝（通氣）申請表

附件2：非居民用氣報裝（通氣）確認表

附件3：非居民用戶燃氣預埋改造受理單

附件4：溫馨提醒

附件5：自建項目告知單

附件6：新建住宅小區(qū)燃氣預埋申請受理表

附件1非居民用氣報裝（通氣）申請表

備注：該申請表一式2份，一份交申請人，一份由施工單位上傳非居民用戶管理系統(tǒng)，原件由客戶經(jīng)理保存。

日期：    年    月    日

附件2非居民用氣報裝（通氣）確認表

備注：該確認表一式2份，一份交用戶，一份由施工單位上傳非居民用戶管理系統(tǒng)，原件由客戶經(jīng)理保存。

日期：    年    月    日

附件3非居民用戶燃氣預埋改造受理單

項目編碼：

備注：該受理單一式兩份，一份交申請人，一份由客戶經(jīng)理保存。

日期：    年    月    日

 附件4

溫馨提醒

尊敬的客戶:

您好!

您申請辦理的燃氣工程，我公司已受理。為了確保后續(xù)工作的有效推進，現(xiàn)將有關(guān)注意事項特別提醒告知如下：

1、工程前期審批的注意事項

工程施工前，如果涉及破路、消防等前期問題，需要您負責前往城管、消防、交警、社區(qū)等部門辦理相關(guān)審批手續(xù)并且取得相關(guān)的書面證明，上述事宜涉及費用不在我公司報價范圍之內(nèi)。期間，我公司將大力配合您辦理相關(guān)的前期審批手續(xù)且不收取任何費用。

2、工程施工中的注意事項

（1）施工過程中，您有義務(wù)全面配合我公司的施工，保障施工及通氣工作的順利進行。施工及通氣過程中出現(xiàn)與第三方的協(xié)調(diào)工作由您全面負責，如遇第三方阻撓、投訴等障礙問題一時無法解決時，我公司將暫停施工。期間，我公司積極配合您開展協(xié)調(diào)工作，待障礙問題解決后及時恢復施工。

（2）施工完畢后，您有義務(wù)保護施工成果和將現(xiàn)場恢復原狀。此外，如涉及道路或綠化修復，將由您負責修復和承擔費用，該費用不在我公司報價范圍之內(nèi)。

3、有關(guān)需安裝燃氣報警裝置事宜

根據(jù)《GB50028-2006城鎮(zhèn)燃氣體設(shè)計規(guī)范》和設(shè)計單位出具的施工圖要求，如果須安裝燃氣濃度檢測報警器、緊急切斷裝置等燃氣報警設(shè)施，您可委托我公司代為采購、安裝,費用含在我公司報價范圍之內(nèi)。4、其他注意事項

如果您申請辦理的燃氣工程所在場所為租賃用房，請確保房屋產(chǎn)權(quán)人已知曉并同意您在該場所安裝和使用燃氣設(shè)施。我公司客戶經(jīng)理將竭誠為您提供高效便捷的“一站式”服務(wù)，服務(wù)監(jiān)督電話：89900015、88360391。

          公司

年   月   日

（ ）已閱，清楚無異議。

客戶簽收：

年   月   日

附件5自建項目告知單

 單位或     用戶：

因貴單位或貴個人選擇要求           項目燃氣工程自建，根據(jù)國家及行業(yè)規(guī)定，該自建項目工程應(yīng)當滿足以下條件，特此告知如下：

一、用戶的責任和義務(wù)

1、用戶應(yīng)當嚴格按照國家法律法規(guī)及地方燃氣單位有關(guān)燃氣設(shè)施的要求規(guī)定，組織實施自身燃氣工程的建設(shè)，負責確保工程質(zhì)量合格。

2、用戶需向燃氣公司提出接氣申請，同時自行委托具有相關(guān)資質(zhì)的設(shè)計單位、施工單位。

3、用戶應(yīng)向燃氣公司提供設(shè)計施工圖，待燃氣公司委托第三方設(shè)計單位圖審，通過后方能實施。

4、工程使用的材料、設(shè)備采購必須符合設(shè)計要求和國家及行業(yè)要求，同時滿足杭州天然氣有限公司現(xiàn)行技術(shù)標準。

5、若涉及中壓管道施工的，必須委托杭州市特檢院監(jiān)督，并取得相關(guān)檢驗報告。

6、用戶在工程完工后，提出驗收通氣需求，提交完整的竣工資料和驗收資料以及按照《集團公司管道燃氣非居民用戶信息歸集標準》（杭燃氣〔2018〕60號）提供竣工、測繪成果資料，并簽訂《燃氣工程碰接（割接）危險作業(yè)委托協(xié)議》、《供用氣合同》，及時繳納氣費預付款、圖審費用、碰接置換費。

7、用戶負責通知燃氣公司并組織相關(guān)參建單位進行預驗收，若未通過，用戶按燃氣公司提供的整改要求完成整改后再行驗收。

8、根據(jù)《杭州市燃氣管理條例》規(guī)定，項目完工后，用戶應(yīng)負責與具有燃氣設(shè)施維保資質(zhì)的施工單位簽訂維保協(xié)議，定期進行檢查，避免出現(xiàn)安全事故。

9、自建項目的燃氣管道及設(shè)備在運行過程中出現(xiàn)的燃氣隱患事故均由用戶負責承擔；如搶修和維護保養(yǎng)需要委托我公司實施的，實行有償服務(wù)，雙方可另行簽訂協(xié)議。

10、用戶未按《杭州市燃氣管理條例》等法律法規(guī)執(zhí)行而造成人身傷亡或財產(chǎn)損失，由用戶自行承擔。

二、燃氣公司的責任和義務(wù)

1、燃氣公司根據(jù)意用戶自行組織實施燃氣工程的建設(shè)的要求,按照國家法律法規(guī)及地方有關(guān)非居民用戶開戶的相關(guān)規(guī)定,告知相關(guān)設(shè)計、施工、驗收要求及注意事項。（具體詳見附件）

2、燃氣公司根據(jù)用戶要求及時參與用戶組織的現(xiàn)場踏勘，并告知客戶氣源點位置及注意事宜，可提供相關(guān)參考圖紙。

3、燃氣公司在收到用戶提供的設(shè)計施工圖后，委托第三方設(shè)計單位進行圖審，結(jié)果及時反饋用戶。

4、燃氣公司對用戶提交的竣工資料和驗收資料進行審核備案，審核通過后通知用戶組織預驗收。

5、燃氣公司在工程通過預驗收且接到申請后，編制《燃氣工程割接危險作業(yè)方案》及預算并與用戶進行協(xié)商。在用戶簽訂《供用氣合同》、《燃氣工程碰接（割接）危險作業(yè)委托協(xié)議》和繳納相關(guān)費用后，及時安排碰接、置換、通氣作業(yè)。

6、燃氣公司對用戶使用情況予以監(jiān)督檢查，在實際使用過程中，若發(fā)現(xiàn)乙方存在私接、隱瞞流量等與申報不實情況，有權(quán)停止供氣并依法追究用戶的責任。

三、其他

1、用戶承諾不對燃氣公司工作人員行賄，用戶同意如用戶或用戶的工作人員對燃氣公司人員行賄的，則燃氣公司有權(quán)解除本合同，并要求用戶賠償因此所造成的損失；

2、 如用戶或用戶的工作人員對燃氣公司人員行賄的，就用戶該行為，燃氣公司保留在相關(guān)媒體或網(wǎng)站等對外發(fā)布的權(quán)利。

3、用戶如在燃氣設(shè)施保護范圍內(nèi)施工的，需制定保護方案，提前與燃氣公司簽訂監(jiān)護協(xié)議。

          公司

年   月   日

附：1、集團公司管道燃氣非居民用戶信息歸集標準；

2、杭州市燃氣預埋改造工程技術(shù)指引；

3、竣工資料技術(shù)文件目錄；

4、工程驗收通氣資料清單；

5、《燃氣工程碰接（割接）危險作業(yè)委托協(xié)議》。

回執(zhí)：

已理解知悉，同意按照告知單的要求選擇自建項目。

蓋章：      單位或     個人

附件6        新建住宅小區(qū)燃氣預埋申請受理表

備注：本表一式2份，一份交申請人，一份交客戶經(jīng)理       日期：    年    月    日