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杭州燃?xì)獍l(fā)展45周年慶
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【杭州燃?xì)獍l(fā)展45周年系列報(bào)道（四）】傾心打造“杭燃服務(wù)，杭州標(biāo)準(zhǔn)”，力爭全國領(lǐng)先的“312”燃?xì)鈭?bào)裝營商環(huán)境
2019-07-02
編者按:老百姓生活七件事“柴米油鹽醬醋茶”，而企業(yè)開辦、地塊開發(fā)，同樣離不開天然氣清潔能源的支持。杭燃集團(tuán)致力于讓普通老百姓快速獲得安全、便捷、綠色、經(jīng)濟(jì)的天然氣同時(shí)，又把目光對(duì)準(zhǔn)了非居民用戶的用氣“難點(diǎn)”、“痛點(diǎn)”，讓用戶不再望“氣”興嘆。2017年，集團(tuán)推出“一站式服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)非居民用氣燃?xì)鈭?bào)裝“最多跑一次”；2018年以來，積極在用戶第一、合理性價(jià)格、安全性發(fā)展、協(xié)同性管理、簡明性邊界上下功夫，真正做到讓用戶“進(jìn)一扇門，找一個(gè)人，辦所有事”，實(shí)現(xiàn)用戶、企業(yè)雙贏，助力杭州營商環(huán)境社會(huì)影響力。
2019年7月2日，杭燃集團(tuán)在云棲小鎮(zhèn)（轉(zhuǎn)塘）綜合服務(wù)廳召開“打造‘312’用氣報(bào)裝營商環(huán)境，為用戶提供更安全、更方便、更優(yōu)質(zhì)、更具體驗(yàn)感的燃?xì)夥⻊?wù)”新聞發(fā)布會(huì)。
打造全國領(lǐng)先的“312”燃?xì)鈭?bào)裝營商環(huán)境
2018年，隨著杭州市政府優(yōu)化營商環(huán)境工作的啟動(dòng)和深化，杭燃集團(tuán)厘清營商環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則與杭燃服務(wù)的有機(jī)結(jié)合點(diǎn)、銜接點(diǎn)，圍繞“四減”，明確了燃?xì)鈭?bào)裝“413”標(biāo)準(zhǔn)。年底，經(jīng)過前期報(bào)裝實(shí)踐及優(yōu)化，明確了燃?xì)鈭?bào)裝“412”工作標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上，工商用戶受理通氣僅為3天，燃?xì)鈭?bào)裝實(shí)現(xiàn)了100%的“312”標(biāo)準(zhǔn)。
提供杭燃服務(wù)，承諾設(shè)計(jì)流量小于16方/時(shí)的用氣，代建服務(wù)執(zhí)行“11317”標(biāo)準(zhǔn)；大公建代建服務(wù)執(zhí)行“12520”標(biāo)準(zhǔn)。
“11317”標(biāo)準(zhǔn)，即1個(gè)申請(qǐng)，1天踏勘現(xiàn)場，3天出圖，1天造價(jià)與合同，7天施工通氣。
“12520”標(biāo)準(zhǔn)，即1個(gè)申請(qǐng)，2天踏勘現(xiàn)場和資料遞交，5天設(shè)計(jì)出圖，簽約繳費(fèi)后20天內(nèi)完工或通氣。
“三簡化三方便”，用戶有獲得感
簡化服務(wù)流程。推出“一站式服務(wù)”舉措，承諾“一項(xiàng)目一客戶經(jīng)理一固定團(tuán)隊(duì)一代建合同”，客戶經(jīng)理全程跟蹤負(fù)責(zé)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一辦公，踏勘、設(shè)計(jì)、造價(jià)、簽約一條龍服務(wù)。
“一站式服務(wù)”推行燃?xì)饪蛻艚?jīng)理服務(wù)制，客戶經(jīng)理集中設(shè)計(jì)人員、工程施工負(fù)責(zé)人、工程造價(jià)員統(tǒng)一在一站式服務(wù)基地辦公，對(duì)有用氣需求的意向客戶，即提供產(chǎn)權(quán)范圍燃?xì)庠O(shè)施的代建服務(wù)，一項(xiàng)目一客戶經(jīng)理一固定團(tuán)隊(duì)，第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間免費(fèi)上門現(xiàn)場踏勘、現(xiàn)場出具技術(shù)方案。設(shè)計(jì)人員按時(shí)提供設(shè)計(jì)圖紙后，一站式服務(wù)基地第一時(shí)間提供工程造價(jià)、商務(wù)洽談和統(tǒng)一合同簽約，一個(gè)工程代建合同替代了原先的三個(gè)合同。通過服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)長規(guī)定和約束，用戶能及時(shí)了解用氣報(bào)裝信息，為其企業(yè)開辦、地塊開發(fā)的推進(jìn)提供信息透明、公開監(jiān)督的燃?xì)夥⻊?wù)。
簡化設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)流量不大于16方/時(shí)的小餐飲用戶，設(shè)計(jì)人員直接現(xiàn)場出具設(shè)計(jì)方案，用戶認(rèn)可簽訂合同，即時(shí)進(jìn)場施工。
簡化燃?xì)鈭?bào)裝。低壓入戶、廚房通風(fēng)良好的小餐飲用氣，用戶燃?xì)夤こ坍?dāng)天完工，當(dāng)天驗(yàn)收合格、即時(shí)通氣。
申請(qǐng)方便。杭燃集團(tuán)提供全方位、多渠道的業(yè)務(wù)辦理。2018年開始，“一站式服務(wù)”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上19營業(yè)廳“零門檻”受理，全市18個(gè)燃?xì)鉅I業(yè)廳50多個(gè)窗口，市、區(qū)兩級(jí)10個(gè)行政服務(wù)中心均可辦理，用戶可選擇19廳網(wǎng)上辦、967266電話辦、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦。
建管方便。用戶可在申請(qǐng)時(shí)選擇杭燃集團(tuán)代為建設(shè)燃?xì)庠O(shè)施，設(shè)計(jì)、施工定制化服務(wù)、前期開挖審批代辦制、延伸服務(wù)燃?xì)庠O(shè)備推薦制，專業(yè)人做專業(yè)事，用戶省心省力。
通氣方便。用戶一個(gè)電話，客戶經(jīng)理即時(shí)計(jì)劃安排，零費(fèi)用，2天內(nèi)完成通氣。
“兩免兩降”，讓利于企
2016年底，杭燃集團(tuán)全面取消非居民用戶用氣流量費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。“一站式服務(wù)”推行后，通過建立用戶信用內(nèi)部評(píng)估機(jī)制，對(duì)設(shè)計(jì)用氣量超過16方/時(shí)、企業(yè)信用良好的新用戶免收氣費(fèi)預(yù)付款，即實(shí)施企業(yè)墊資、先用氣后付費(fèi)政策。杭燃集團(tuán)站位用戶側(cè)，遵循公開透明、合理成本、監(jiān)督制約原則，使用戶一次性建設(shè)成本降低20%左右。特別是對(duì)用氣量小于16方/小時(shí)用戶采用綜合單價(jià)報(bào)價(jià)模式，更大讓利帶來了天然氣的普及利用，城市安全發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)有保障。
圖為公建用戶通氣施工現(xiàn)場
燃?xì)鈭?bào)裝是個(gè)系統(tǒng)工程，良好協(xié)同管理機(jī)制方能服務(wù)制勝
實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同。杭燃集團(tuán)通過行政服務(wù)中心的入駐、杭州市建設(shè)工程信息平臺(tái)的“多規(guī)合一”共同會(huì)審、確認(rèn)，在用戶未提出燃?xì)鈭?bào)裝申請(qǐng)前，第一時(shí)間了解了客戶建設(shè)信息，對(duì)比燃?xì)夤芫W(wǎng)配置，及早啟動(dòng)氣源管道配套，為實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈭?bào)裝“312”標(biāo)準(zhǔn)打好基礎(chǔ)。
實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目建設(shè)協(xié)同�？蛻暨M(jìn)入一扇門，提出一項(xiàng)需求，客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、施工人員、造價(jià)師等項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)即時(shí)啟動(dòng)，需求、技術(shù)、工程、造價(jià)等融合匯通，共同協(xié)作。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶協(xié)同。如何合理布管節(jié)約空間，如何優(yōu)化設(shè)備配置節(jié)約成本，一個(gè)項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)與用戶之間的交流多達(dá)10次、20次�？紤]到客戶的正常營業(yè)，燃?xì)獾墓こ探ㄔO(shè)很多都在客戶營業(yè)打烊后的后半夜進(jìn)行，一線工人沒有怨言。
圖為公建用戶通氣后安全檢查
安全用氣，致力用氣習(xí)慣的培養(yǎng)和維護(hù)
杭燃集團(tuán)作為城市公共服務(wù)的重要組成部分，積極履行社會(huì)責(zé)任，始終把安全放在第一位，正在逐步對(duì)瓶裝燃?xì)庥脩暨M(jìn)行改造，目前已完成69家瓶改管試點(diǎn)用戶通氣。同時(shí)大力推進(jìn)門對(duì)門“4+X”現(xiàn)場服務(wù)，安排燃?xì)獍踩⻊?wù)員上門免費(fèi)安全檢查，告知用戶安全隱患，減少事故發(fā)生。2019年，已累計(jì)完成428場現(xiàn)場服務(wù)，入戶安檢163088戶，更換金屬軟管8005根，提供杭燃優(yōu)家產(chǎn)品288臺(tái)，隱患提醒6804件，現(xiàn)場完成隱患整改2937件。
圖為居民用戶更換金屬軟管現(xiàn)場
營商環(huán)境是大事、也是國家的要事，是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的體溫表。杭燃集團(tuán)堅(jiān)持做好“五個(gè)性”，即便利性服務(wù)、合理性價(jià)格、安全性配置、簡明性邊界、協(xié)同性管理，全面實(shí)現(xiàn)“312杭州標(biāo)準(zhǔn)”，力爭國內(nèi)領(lǐng)先。燃?xì)鈭?bào)裝，標(biāo)桿在杭州，杭燃服務(wù)，見專業(yè)、見細(xì)節(jié)、見誠意。
